外婆1913年出生于汉川县田二河镇一个中等人家。几岁时生母就病逝了。外婆的童年和少女时代受过私塾启蒙，放足较早，但脚弓仍然是折断而弯曲的。外婆在23岁左右时，由其父许配给了天门县干驿镇刘家的三少爷。刘成两姓的联姻，在当初虽因长辈的同年之谊而起，却也不乏门当户对的政治因素。

　　外婆住进了刘家大院。一年多后生育了我的母亲。此后，外婆一生再未生育。外祖父的一生至今对我仍是一个秘密，我只听说曾在黄埔学习的他做过蒋介石的侍卫官。抗战时期他曾经是邱清泉部的参谋长，湖北光复后大约是接收武汉的少将警备司令。1948年他被调往鄂西恩施担任最高军政长官，从巴东舍舟土岸，乘吉普经建始县鲁祖坝附近的一个峡谷时，被一群不明身份的人伏击而死。

　　从1927年到1945年，整个中国都是一个乱离的时代，刘家也概莫能外。太爷去世，分灶吃饭的各房更见凋敝，外婆收不到外祖的任何汇款，只好靠捡棉花纺纱和为人缝补度日。她坚信她会等回她的丈夫，她18年的坚贞相守，只为换来河清海晏后的团圆幸福。却未想到和平降临之时，带给她的却是噩耗——外祖以为妻女早已死于战乱，已经在后方新娶并有了两个儿子。母亲的大闹使外祖备受舆论攻击并为此受到党纪处分，外祖父只好回来和外婆强行离婚。外婆放弃了外祖的补偿，成全了外祖的功名家庭，在按完离契指印后哭昏过去。

　　被弃的外婆依然被合族挽留住在了已近废墟的刘家，开始了她长迭一生的寡居。外祖被击毙后，灵柩运回武汉，外婆竟然没有一丝怨恨地亲往扶柩而归。将外祖埋进了刘家的祖茔。她似乎始终坚守着刘家媳妇的身份，不仅侍奉着太爷最后所收的一个上房丫头——那个比她要小的名义“公婆”，我们唤作老太：还时常周济着读大学的外祖的四弟，我母亲唯一的叔叔。

　　外婆凭借她的裁缝手艺省吃俭用地供养着我的母亲在武汉读完中学，母亲回到乡下教书以分担外婆的艰辛。这一年湖北易帜，母亲决定投考革大，结业后竟然也被分往鄂西恩施——这是她所仇恨的其父送死的深山。母亲在利川剿匪土改，与我父亲在危险岁月中结为伉俪。外婆原本是不想离乡背井进山的，鄂西那些遥远而陌生的地名，于她心申肯定还有某些无法言说的隐痛。但那时大姐即将出生，母亲需要外婆的帮助。于是她溯江而上至万县，然后步行来到了利川汪营区西流水村——我父母正在那个极端偏僻的荒山沟里大炼钢铁。

　　外婆的到来实在恍若救星，她几乎没有享受到女儿的幸福，却无端地分担了太多的灾难和屈辱。那时我家搭建在一个岩洞里，她接生了我大姐未久，母亲就被打咸右派，恶意攻击的人们指斥她们是军阀太大和军阀小姐——而这，正是她们一生的剧痛。母亲痛不欲生之中，早产了我的二姐，那已是所谓的三年“自然灾害”之时。面对这个不足四斤的嬰儿，父母都认为难以养活，只有外婆固执地不肯放弃，她用米汤一口一口地喂大了这个奄奄一息的孩子。

　　父亲需要一个儿子来传承他的爱与恨，母亲在监督改造的羞辱中生下了一个儿子——我早夭的哥哥。才几个月，就被乡村的庸医一针毙命。父亲的愤怒无处发泄，家庭危机顿现。与刚烈的母亲几不两立。又是外婆以她的慈爱和智慧劝慰我母，她说：以我看啊，这个男人虽然脾气暴烈，但心地很善良。是啊，还有什么比善良更高的品德呢?外婆一生坚持善，看重善，与生俱来的善终于挽救了这个濒危的家。于是，1962年，我才得以呱呱落地。

20世纪中叶,品质优良的派克钢笔受到严峻的挑战。来自匈牙利的贝罗兄弟发明的圆珠笔,因为具有“实用、方便、廉价”三大优势,受到广大顾客的欢迎,挤占了派克钢笔大部分市场,派克公司被逼到破产的边缘。

…… 此处隐藏1054字 ……

　　有一次，我在戈壁滩上开车旅行，忽然发现我们掉队了，前面的车找不着了。我们开了一个多小时，仍然没有找到方向，手机也没有信号，这时候，我们很恐惧，就停下来，待在车里等待接应。没有方向时的困难，比有方向时更令人恐惧。

　　在这种情况下，司机根据经验，跑下车找前车留下的车辙印，后来终于找到了，把车开过去，横在车辙印里。他说，如果再来车，就一定会停下来。然后，我们就在那儿等了一个多小时，终于有辆大货车停了下来，司机写了张字条给人家后又回来了。我们问他到底该怎么走出去，他说他写了张字条，让大货车司机出去找到能打电话的地方，打给我们的人，让我们的人到这个方位来接应。我们说，这货车司机要是把那张字条扔了怎么办?他说，不会的，在沙漠里，人和人的信任是第一位的。我们又等了两小时，终于看见我们的人开车来了。

　　在旅行中会体会到很多人生道理，比如刚才提到的没有方向的恐惧，以及求生过程中信任的重要性。做企业也一样，当企业没有方向时，比有方向但没把这事办好还令人恐惧，因为你不知道为什么企业就死掉了。做企业找方向感就是定战略，要让公司有一个明确的未来方向和发展路径。2009年，我50岁生日时，我送给自己一件礼物，就是在台湾骑自行车环岛一圈，9天骑了1100公里。途中，我看到很多大陆人平时没有注意到的台湾，也给自己的后半生定了位，把方向调得更准。

　　足不出户去旅行

　　在旅行当中，我还发现一些足不出户的旅行办法。我碰到过很多怪人，都是讲如何足不出户而去旅行的。比如在美国有一位金融家，让我到他家看他的青铜博物馆。他家很大，佣人拿着饮料过来，小小的个子，长得很怪。他说，他的佣人都是全世界最奇怪的人，全是那些偏远地方的人种，他轮流用这些人来做佣人，跟他们聊天，这样全世界任何地方他都可以知道。他金融做得好，因为思路开阔。

　　北京航站楼的启示

　　旅行当中很多有趣的小事，会对你的工作有帮助。我经常飞，发现各国机场的管理运营方式和经验，跟工作也有点关系。比如说，北京首都国际机场T3航站楼是全世界最大的，却最不方便。每次国际旅行，需要提前一个半小时到那儿，国内旅行也要提前三四个小时，因为登机口太遥远，需要步行很长一段时间，而且冬天很冷、夏天很热。英国、法国的新机场人也很多，机场的繁忙程度不亚于T3航站楼，但是，为什么不做这么大的呢?这和体制有关系。我们的体制不是客户导向，而是领导导向、面子导向、规模导向，要表现大国风范、世界第一，没有人真正考虑客户满意度，没有人对此负终极责任。如果这个机场是市场化机构，那对客户体验就会非常重视，因为一遭投诉机场就会有大麻烦。

　　在西方的机场，他们对公共投资的民间监督很严格，大的预算很难通过，对客户最终的体验要求高。另外，运营机场的机构是私人的，他们对空间运营成本很在意。航站楼那么多大玻璃，夏天光照进来，空调制冷需要大量的电，发现电费高，它就不开了，于是特别闷热。巴黎、伦敦机场做几个小盒子，外面再罩个大盒子，大盒子是为了面子，小盒子是实用。因为小房子能耗低，可以分割来处理能源的问题，每个都挺方便，而且步行距离很短。这就是体制不同造成的服务方式和标准的不同。