运营透视Operation

企业巡礼

南京移动五项措施推进全业务运营记者程启婕通讯员黄伟/文在向全业务运营的转型进程中，南京移动从产品结构优化、管理支撑职能强化、业务流程控制、营销执行力提升、集团市场拓展等五方面入手，全方位提升全业务运营管理能力。措并举，全力指导、辅助一线员工。

一是文件学习与培训交流结合，提升一线全业务营销能力。下发了全业务发展指导意见，确保一线员工能够深入了解全业务竞争的意义，辅助一线员工利用有限的营销资源发展业务。此外，定期召开全业务营销经验交流与培训会，由全业务营

重拳一：深度分析客户需求，优化全业务产品结构2009年以前，南京移动尚无全业务组合产品，用户无法享受到语音与宽带产品的组合优惠，且语音专线和宽带主要针对较大规模企业用户，缺少适合众多中小企业的套餐，无法形成有效的全业务竞争力。对此，南京移动从2008年下半年开始积极开展用户需求调查，调整接入方案，在原有针对大型企业的P B X+互联网专线解决方案的基础上，利用先进的P O N和I A D接入技术，推出了一网通产品，满足了中小企业语音与宽带需求。同时结合“打电话、送宽带”的营销策略，在已覆盖楼宇和中小企业市场迅速拓展用户。此外，南京移动不断挖掘市场潜力，针对普通用户和大型市场、楼宇、连锁业的不同需求进行产品细化：针对大型集团、高话务量集团，主要通过P B X进行话务分流或替换用户原有固话；针对中小企业、沿街商铺、大型市场用户主要推广一网通业务，通过宽带与语音的组合营销捆绑用户；针对4线以下的小商铺、没有线路接入的集团用户，通过无线商话进行语音业务渗透，并与用户移动号码组建V网套餐，进行进一步捆绑。自2009年3月以来，已发展数千家集团用户，并成功拓展了秀水街、时尚莱迪两家大市场，树立了连锁卖场的一网通营销模式。

销能力强的客户经理、产品经理与大家交流营销经验，帮助一线客户经理提升全业务营销能力。

二是树立不同行业的营销示范模式，发挥示范作用。在细分行业需求的基础上，梳理出各行业目标集团，树立不同行业内的营销示范模式，指导一线员工更好地开展全业务营销。如在教育行业牵头洽谈北京东路小学、南航附中等一批具有示范效应的重点学校并促成P B X签约，在金融行业洽谈并促成农业银行数据线路一次性签约。

三是确立营销方法，提升营销效果。从追求规模发展的圈地型营销向量质并重发展。在利用语音专线、互联网、数据专线持续进攻大型企事业集团客户的

同时，利用一网通产品大规模拓展中小企业。在规模拓展用户数量进行圈地的同时，也通过诸多手段寻找高质量用户并提升已有存量用户的话务质量。通过分析网间话务量，列出超频话务集团与国际话务量较大的外向型企业，指导营销单元重点开展PBX与12593定向长途营销。

四是建立全业务营销渠道，支撑一线工作。目前已经形成了客户经理直销+集团S I代销+营业厅区域营销+全员营销+首席客户经理营销的多维度的全业务营销体系。通过客户经理在集团内的直复式营销、集团营销与服务S I的集团业务代销、营业厅在周边区域内的中小集团营销、公司员工的竞争信息搜集与集团业务关系营销，形成了全方位集团业务营销，加大全业

重拳二：指导辅助一线营销，强化管理支撑职能由于缺乏固网运营经验，全业务营销对于南京移动来说是一项全新的挑战，特别是对一线员工而言，更缺少对全业务知识的了解，不能熟练掌握产品特性与营销方法。对此，南京移动多

务营销的力度。

五是开展多方面辅助工作，力助一线全业务营销。一方面在全业务产品的宣传上开辟多种途径：梳理全区商务楼宇，部署全业务宣传海报，在楼宇用户中起到较好的宣传效果；在《现代快报》、《金陵晚报》、《南京晨报》、《东方卫报》等报纸上刊登全业务宣传广告，一周内收到咨询电话逾100个；搜

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中国电信业· 200912·总第108期

重拳四：

激励与考核并重，提升营销执行力

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期

重拳三：

优化业务与管理流程，加强业务管理与过程控制

为全力进行全业务运营支撑，南京移动上下一心成立全业务运营管理体系，集团（数据）业务部、网络部、各营销单元等相关部门均调动专业人员从事全业务支撑工作，成立全业务支撑团队，不断优化全业务流程，并通过后台IMS、CRM、客户响应平台、酬金系统、报表系统的建立与完善，全方位提升全业务运营管理水平。一是从业务管理角度出发设计平台。之前电子工单的关键信息都在备注中注明，格式较乱，新客户响应平台的工单中呈现关键字段，有专门的协议上载区，既能直观显示工单信息，又可直接作为信息存档，进行资料管理。二是优化工程视图。对于工单处理流程有直观体现，能简单明了地显示目前工单流转所处环节、各环节超时情况等。三是直接显示酬金数据。直接按照酬金政策计算出酬金数据，以报表形式呈现，避免了手工操作误时误事。四是业务报表呈现业务表现情况。对专线类业务的指标完成情况、开通情况、业务排名等信息能够以表格形式直观呈现，避免每日统计数据繁琐耗时。五是系统实现考核数据计算。按照各类业务的考核口径，系统直接对各营销单元、客户经理进行绩效考核数据统计，以报表形式呈现，供绩效管理部门直接下载数据。

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