服务质量手册---尊重篇

1目的

为提高员工服务意识，做好个性化服务，维系好员工与客人、客人与企业的关系，特制定本标准。

2范围

适用于餐饮管理。

3信息收集

3.1员工上岗随身必须配一支笔及一个小本子，收集并记录好每个班次服

务中你所听到的客人意见或你所观察到的客人习惯、喜好。

3.2每个班次后，由领班负责将每个员工的记录汇集。

3.3通过顾客意见表收集客人意见。

3.4建立员工合理化建议奖励制度。

4建立宾客历史档案

4.1通过宴会预定及领位台与宾客的联系，将信息收集后，建立会员客人

及常客的资料、个人喜好；最终建立宾客历史档案。

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4.2 制定当月宾客消费排名，提高员工关注宾客的意识及销售意识。

4.3 定期拜访客户，及时了解宾客的消费意向及动态。

5提供个性化服务

5.1尊敬客人，能称呼出会员的姓名

5.1.1 建立会员档案，在做为资料同时也做为意见搜集的工具。

5.1.2 每天的培训中增加10分钟熟记会员的项目。

5.1.3 员工每人准备一个小笔记本，随身携带，记录客人的意见和建议。

5.1.4 经常与销售部人员沟通，了解会员的姓名及其它相关信息。