篇一：客服主管工作职责

客服主管岗位职责及工作内容

一：客服主管岗位职责

1． 销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

2． 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、

流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量；

3． 客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；

对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

4． 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等

工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；

5． 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于

推动和监督准则的良好执行；

6． 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管

理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。

二、客服主管的日常工作内容

1. 安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，确保所管各岗位工作有

序、及时、衔接;

2. 监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等业务环节过程中所出

现的各种问题；

3. 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；

4. 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；

5. 负责客户投诉及处理；

6. 跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；

7. 处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

8. 汇总整理每日客服人员销售报表

篇二：客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责

本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。

职责一：客服部规章制度的建设

工作任务：1. 对相关重大经营管理活动提出建议。

2．根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，

并负责落实和监督。

3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。 职责二：部门内部管理

工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。 2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。

3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。

4．不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。

5. 定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。

6. 每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。

7. 监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。

8. 监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。

职责三：客服系统的建设

工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。

2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；

3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行； 职责四：客户资料的管理

工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。

2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。 职责五：客户管理

工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。

3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。

4. 定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。

5. 处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。 职责六：对商场的监督管理

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素质要求 专业职称

工作条件

使用工具设备 工作环境 工作时间特征 体力要求

电脑、电话、传真等办公设备 一般工作环境，无职业病危险 常白班，偶尔加班 一般

考核指标

考核指标：100%（客观指标70%+主观指标30%） 客观指标：

1.完善客服接待流程；建立客户管理系统（并不断完善）； 2. 客户信息及服务掌握度； 3.老客户回访；

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