浅谈行业银务存服的问在及题策对张婷(四川大学法学 6院 010 2 5 )【摘要】银行业在壮大的同，时自也暴身露出多很题，如问果不重视的客户，V P客I户、残人、疾老年人和孕群体妇开通绿办色窗事，口根据不的实际情同况进行分类，充体现分了人以为本的服务理念对于业。务繁多的点网，例如城市大中可，以通开贷房款还，车

是将阻碍其发展的主要素因，本将从从行银业服务中在存的问题行分析进，及解以决方法进行论述。

【关词键】改革开放银行；业；服务

贷还窗口款因人制宜。,这样一，来不的窗口同理不同办业务， 每窗个口业务的对相定固，可以在定一度程上高提事办率。效(二 )固牢树立服务的理 念一

、我国银行服务业业存在的要主问题 1银行总办事效率体低下很银多缺少行工分明的窗口，确混杂的办各种理业务，严重地牢固树立“客户是上帝，全全意为客心户服务，”的服务理念， 客是我们的衣户父食。母摒弃以貌取人，将客户分成三六等九传统务理念服将服务的，意融识全合行每的一岗个位通。过持续树典立型和断大不力宣扬以，榜样示范用作最大限度地调动行全重 视务服、优创争先积极性的，在业内行成形好良的服文务氛围化和硬的过务服品牌，使顾客盛兴来而，满意归而，产生良好的口碑。三( )强加服务队伍建 设

影响了事办的效率和速度，这种情在况县级下以的银行显尤为得突。排队取出号的法虽做然一在定程度使上得率效所有提，高但是队排号的取式对于方办急需业务的理户和客在排后面的户产客生焦了的虑心理。遇高上峰是很期上多午把排号满，下了午才能

理业办。务在天今个这奏节此如快的社会捷，间时对每个人来说都于财富。是回地折腾来既仅浪不人费力，力，财物力，且还而造成交了的通拥堵和社会资源的浪。费2银服行务态总度体平不水高俗话说:“没规有矩，不成圆方。”个每部，门行业乃，至国家能够正的常运行，是就有各种规范引指银。行服务自然离也不开各种规范,做到在“有法可依”的基础上，进一步建立起有的服效务督导度。制级领导上一要定带头做示好范用作，通过举和报励奖制，度保证务服规则执行的。定客

制户对务服的评细则，定期进

分随社着会的进和步教育程度提的升，会社服务总的体水平在不断地升，银提业行服水务取平得较的的大展进，但仍然是很有多

不尽人的意方地。待人接员以貌取人的象现然存在依，柜员务服的态恶度劣 甚，至和客顾发生角口，服务理念淡薄。

考行核，对于考核分数低较的员 工，行教进育；对于客提出户的问题真进行研认，究努力做到做；同时，好广泛的集征善改服的务意

3银行服务员文化差人，异语言不通在经全球化济的天今，各国之的间交往，外国人我在国各大的和见建议，自觉接受社媒体会的督。通监过种形多式的育教活动，传与达灌企输业文化，逐步在员工中树立职以信业的理念仰、价值观。 四(行艮业要 规服范务流程

城都市随处见，可外的国留生学换交在生们我的各知大高名也常校见，银业行与们他的活也生生发密着的联切系，但是很多行的客服银人不员具备相应的英水平语，很多候时都不所知。因云此，很结合当实前，际要点重注以关下几个面。方一是产品和服务的宣引传导。要足诚信立建，设强加对社会众金融公识知，金融服

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外多国客户都是己自带翻一译同往。这对前我国金融业走的向国化际产生将面负影响，同也与我时国国际化大的国象不符形。二、改进的措和施建议

务金和融产的品传宣，讲用、守承信，不但诺要绍介其益性，收要更提示其风险面，避免误导消费者。二是规合同签范订和产品价格

(一)分客户流提，办事效高率收。费立订合同要公规平范，合同体文要统有标一准合，条同款要符合国我行法律现定，规充考分虑合当事同人的利权义务衡平，避1银行该应加现强设施有业和务使的宣用传力度，提高 T A机M和上银行的网用效使率。目前，大部分营网点基本业上配都有助自员柜机，业务传宣发册放台等设施。前当， A MT、机电银话行的使用率低偏，主原因是要我宣传普及还不到位们电。话行银在宣时传，由于式形和容内比较抽象，客不户容易受接和解理。因此，宣若能以传现场示为演，主宣讲解自传助设施的能功、使方用法、意注事项等，让客直户观象地形了电解银话行功的能。消除客免那加些金重消费者责任融、减经免营义者务的平等不式条格。款

在服务费方收黑严面格遵《守商银行业务价格服管理暂办行》法

相关定规对于府指导政严格价执行国规家价定格，于对市调场节价要求商品和服务价格清晰明确、价合定理有，据绝杜收费、多收费和搭乱收费的行车为三是。善妥决解好金融争议设。专门机立

构专(或兼 )人职员负金责消融投诉费立完建备的诉投处理制，及机时解决争议。 参【文考】献[ 1汪存]孝 .服务销营与服务量质管理[]M .山中学出版社，大1 9 69

安全户虑，顾让户接客受放心大并胆使用A MT自助设备，才能分客流户，减轻柜面压力，让 A TM机银行和走入社卡区村家庭民。 2不对的业同进务行分类设，不置同的窗。口对急需于钱用--——1 00 - ——