前厅部概述第一节 前厅部的地位与发展趋势一、再次认识前厅部 如果把酒店比做一个人,前厅部是酒店人的头的重要组成部分，如下： (1)前厅部是酒店人的脸面的主体——吸引客人回头,展示饭店形象,给客人留下良好的第一印象和最后形象。 (2)前厅部是酒店人的嘴的主体——能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。 (3)前厅部是酒店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。 (4)前厅部是酒店人的脑的重要组成部分——储存、分析、预测、反馈各种业务信息。 (5)前厅部是酒店人的眼的重要组成部分——看客人是否满意、入住是否畅通、离店是否迅速、安全。

二、概念 前厅部(Front Desk)也称客务部、前台部、负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务， 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 三、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联 系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

四、前厅部的地位 前厅是饭店内外联系的总枢纽，前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托。宾客最先和最 后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送，进、出接待。前厅是饭店的 信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托， 但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

前厅部概述五、前厅部发展趋势1.单工种单功能——附属于客房部的阶段 七十年代末以前,我国的各类饭店绝大多数都是等客上门的事业单位,往往在客房部下设一个总台组,负责接待客人并兼前厅收款 业务,此时的总台员工人数少,往往是单一工种；总服务台服务员,通常也不是24小时为客服务的。 2.少工种少功能的阶段——前厅部独立于客房部之外的阶段(承担公关及营销功能) 八十年代初,随着饭店业的发展,前厅部的预订和问讯功能日益突出与独立,逐步产生了独立的前厅部。接待(含前厅收银员)与预 订逐步分离成2个工种,原属客房部的总机组转属于前厅部,此时前厅部还承担了公关及营销功能。 3.多工种多功能的阶段——营销、公关部及前厅收银员从前厅部中分离出来的阶段 八十年代中期以后,市场竞争日益激烈,饭店的营销、公关功能日趋重要,于是营销、公关部逐步从前厅部中分离出来,成为两个 独立的部门,前厅收银员也归属于财务部。各部门的功能更明确,分工更细,

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(2)主要工作职责 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。(3)主要工作内容 负责结帐收款部的日常管理工作，做好本部门各项工作的组织、指挥和协调，保证结帐收 款工作有条不紊、准确及时。坚持“让客人完全满意”的服务宗旨， 负责督导结帐收款规章制和工作程序的执行，做到高效优质。 负责审核各项营业收入与报表，对于本部门工作完成的质量、报表的正确与否负全面责任。 做好对客户信用的评估工作，督导本部门信用政策的执行。 组织人员认真做好应收账款的催收工作，及时处理各种逃账和疑难问题，并负责与各营业 部门业务的协调工作。 负责检查和控制各项收费的折扣、优惠以及冲帐、调整等帐务处理，并审核相关的报表。 负责编制客帐分析表，及时反映月末的结帐、对帐、盘点工作，每月向总经理、财务部经 理提供酒店应收帐款、客帐余额报告。 负责本部门员工的培训、考核工作，提供下属员工的任用、晋升、调动、奖励的资料。 督促检查本部门员工执行备用金和外汇管理规定以及营业款的按时解交，定期、不定期地 抽查各项业务周转金。 做好安全保卫和环境卫生工作，抓好班组精神文明建设。

前厅部概述第四节 前厅布局和环境

前厅，指的是饭店的正门、大厅(大堂)等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和

离 开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力 一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等 主要区域。 一、正门入口处及人流线路 正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭， 正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以 双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。 二、服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。 总服务台(简称总台)应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建 筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、 问讯、收银三部分是总台的主体。 大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置 一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。 行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后 设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。 三、休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干 扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也 可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。 四、公共卫生间 饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便 器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干 净、设施要完好、用品要齐全。

前厅部概述 酒店前台

前厅部概述酒店大堂休息区

前厅部概述第五节 前厅部服务特点及对客服务流程 一、前厅部服务的特点 1.服务过程短 2.实物产品不明显 3.服务的时间性强 4.服务方式灵活 5.服务标准难以固定化和细化 6.培训重点不同 二、前厅部对客服务的全过程 1.售前阶段 2.消费阶段 3.消费进行阶段 4.消费结束阶段 5.消费结束后阶段