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孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人， 有礼者敬人。爱人者，人 恒爱之，敬人者，人恒敬 之。

“礼 ”的三层含义一 政治制度 二 礼貌 礼节

三 礼物 在古代 三层含义

“仪”的三层含义一 容貌外表

二 仪式习俗 三 准则和法度

酒店礼仪一、是文化，属于职业礼仪的一种在服务 过程中形成的，并得到共同认可的一种礼 节 二、使客人有种宾至如归的感觉 三、内涵广泛 硬件 ：视觉 听觉 温馨 优雅 软件 ：服务(进门) 和气生财 对酒店的工作人员有益

古人云;人要站如松,作如钟,行如风. 仪态站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略 窄，双手合起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于 腹前

坐姿

蹲姿

走姿

礼节 1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师

4、职业性称呼：教师、律师、医

生、会计 5、姓名称呼 6、仿亲属称呼 7、简称

握手 顺序：上级在先、主 人在 先、长者在先、 女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但 也不宜毫无力度 握手时，应目视 对方并面带微笑 切不可带着手套与人 握手

为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规 则。 1、把年轻者介绍给年长者； 2、把职务低者介绍给职务高者； 3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介 绍给女士； 4、把家人介绍给同事、朋友； 5、把未婚者介绍给已婚者； 6、把后来者介绍给先到者。

鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念，从而体现在行动上，给对方 留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或 回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来 访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人， 并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度 礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。

有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就 是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上 没有很大差别时；但是客人有个性化需求， 即使是一个极简单的小事，只要替他想到、 做到也会令客人感动无比，这也就有了 0+1=100的说法，所以酒店的服务方向就是在 满足大多数客人的共性需求的前提下做好个 性化服务来

“创造感动”,也可以弥补一些 共性需求的不足。

微笑 看第一次与客人接触时不小于

3秒钟

眼神

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胸部以上腰部以下

安全区隐蔽区

身体意外 敏感区 亲切友善的眼神 目视三角区 看着客人 的目光移动自己的目光

看的目光是亲切 友善 朋友式的当客人问话时，要抬起头，看着 客人回答，具体介绍时把目光移到 商品上 当客人看商品时 眼光要跟随客人 移动

笑

与眼结合 眼睛也要微笑

眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑