员工服务管理标准作业规程

目的

。 通过培训提高员工的素养。规范员工工作

适用

适用公司全体员工。

一．总则

各部门，物业服务中心经理每天（工作日）至少巡视一次所属部门员工的着装，仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》，作为员工绩效考评的依据之一。

一． 仪容仪表

1． 每位员工上班时须按规定穿着制服，佩戴工作卡，工作服应保持整洁，纽扣要扣齐；

2． 男职工头发不过后衣领，不盖耳，不蓄留小胡子，不佩戴饰物；

3． 女职工发型应保持干净整齐，美观大方，适宜岗位工作的需要，不要梳怪异发型；

4． 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

5． 女职工上班不浓妆艳抹，不染指甲，不留长指甲；

6． 每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，员工在工作中应始终做到举止大方，姿态端正，精神饱满。

二． 行为举止

1. 服务态度

(1) 服务住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

(2) 接受住户咨询或与住户交谈时，态度要和善，语言要自然亲切，做到“问多不厌”事多不烦，全心全意，善始善终；

(3) 每位员工都必须谦虚和悦的接受住户的评价，对业主，住户的投诉应耐心倾听。任何情况不得与住户争辩，对投诉的所有事项都应及时向主管领导汇报或书面记录下来，事无大小，处理结果如何均应有交代。

2. 员工文明服务守则

(1) 遵纪守法，自觉执行各项规章制度，维护公司及业主，住户的合法权益；

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(2) 上班时间穿戴工作服及工作卡，坐有坐像，站有站姿，保持仪表端庄；

(3) 主动向来访客人问好，待彬彬有礼，说话声音清楚，用词准确，不含糊其辞，不用不雅词句；

(4) 保持精力充沛，举止文雅，不做任何不雅观的举动以及不礼貌行为；

(5) 对不礼貌，无礼之行为，应尽量容忍，耐心说服，不能以恶相待，不允许与住户发生打骂行为；

(6) 以竭诚为住户服务为原则，对住户提出的问题或困难，尽量给予合理解决，对住户不理解的事项，给予耐心解释；

(7) 乐业敬业，努力学习管理服务知识，不断提高管理服务水平，以“业主至上”服务第一为宗旨，认真做好本职工作；

(8) 为国家，集体，住户利益为重，不徇私情，不谋私利。

3. 工作电话使用