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第七章收银员的礼仪【教学目的】:掌握了解收银礼仪基本涵义和形式；掌握收银员仪表礼仪、语言礼 仪、行为礼仪。 表礼仪、语言礼仪、行为礼仪。

【教学重难点】:重点掌握收银员仪 【计划课时】:4课时 【教学内容】:

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第一节一、制服的作用1、标识作用

制服的着装规范

2、激励作用 3、保护作用

4、宣传作用

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二、制服的基本要求 1、大小合身：四长、四围

2、外观整齐：清洁、挺括、无损3、穿着得当：文明、规范、协调强调：除非与制服 (工装)配 套，在工作岗位上是不允许戴 帽子的 。

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三、衬衫的穿法 ——只穿一件，且为长袖、单色、无过多图案，多以白

色为主；衣领硬而挺括，大小以插入一食指为宜；其袖略长于西装袖口，其下摆要塞进裤腰。

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特别强调：不可以将西装上衣的衣袖挽上去和随意卷起西裤的裤管； 千万不要当众随心所欲地脱下西装上衣， 更不能把它当作披风一样披在肩上。

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第二节 接待礼仪

接待礼仪准则：(主随客便)

细心安排，早做准备；对等迎接，热情接待； 注意座次，礼节周全；

关心客人，善始善终。

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三、现场接待的礼仪规范 (一)客人到来时的礼仪 1、待客三声 来有迎声 问有答声 去有送声

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2、使用基本的礼貌用语 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 问候语：您好

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3、现场接待“三到”原则 眼到： 眼里有事，目中有人 使用规范语言 口到 说话因人而宜 意到：表情神态

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第三节 服务人员的仪态标准 一、概念 仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种 姿势以及表现出的个人素质修养。 二、仪态的表现方面 三、仪态要求 应自然大方，灵活而不轻浮，庄重而不 呆滞

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站姿标准一、站姿的概念 含义：敬重、随时为你效力 总体要求：端庄、挺拔、自然、稳重 二、基本标准 1、抬头、挺胸、收腹、立腰，提臀、 展肩、沉肩、夹臂

2、头部微抬，双眼平视，下颌微内收；3、双臂自然下垂于体侧 4、双腿立正，两脚嗖并拢，双膝紧靠 5、双脚呈“V”字型

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三、站姿的变化标准 (1)原则 (2)变化形式 前腹式：双手交叉 于小腹部；女性双脚 呈“V”型，男性双脚 可分开与肩同宽

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后背式：双手在背后轻握放在后腰处。

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丁字式：双脚呈垂直 方向接触,其中一脚跟 靠在另一脚窝处,两 脚尖对两斜角。

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四、克服不良站姿 1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏倚靠 4、双腿叉开 5、手位不当 6、脚位不当 职业人员站立时的禁忌 插袋——

傲慢和懒散——拒绝工作

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走姿标准 一、走姿的概念 总体要求：轻盈，敏捷； 协调，稳健，刚毅 二、基本标准： 1、体态优美 2、重心放准 3、身体协调 4、走成直线 5、步幅适当 6、步速均匀

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三、错误的行进姿态

1、横冲直撞2、抢道先行

3、头部不正4、摇晃肩膀

5、手位不正6、步态不雅

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7、阻挡道路

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坐姿 一、概念 总体要求：大方得体 二、坐姿的前提

(一)得到允许，才可坐下(二)采取正确坐姿

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入座的要求 1、合礼就坐 不抢坐，在合礼的适当处就座； 入座轻，快 不背对座位前的其他人 坐满椅子的2/3,不靠椅背； 2、从左侧入座 3、体位调整

离座的要求 1、先有表示 2、注意次序 3、调整体位 4、从左侧离开