酒店服务礼仪的基本知识和准则有哪些

酒店服务礼仪的基本知识和准则有哪些?不晓得朋友们都知道吗?咱们一起来看看以及了解下吧!以下是小编为咱们带来的酒店服务礼仪的基本知识和准则有哪些，期望您能喜爱!

酒店服务礼仪的基本知识和准则

一、为什么要推行服务礼仪

1. 进步服务人员个人本质;

2. 进步店面形象;

3. 进步客户满足度;

4. 发明品牌。

二、作业道德

1. 作业道德的具体内容

思维质量 作业态度 作业素质

2. 作业道德的具体表现

敬业爱社 毋忝厥职; 尊重自己，尊重他人;

具有高度的责任感; 不诉苦，不找托言; 重视团队协作。

3. 服务行业的作业道德：让顾客满足让顾客感动

三、服务认识

所谓服务认识是指服务人员怎么看待服务作业中的岗位要求。

1. 建立服务认识应留意的事项

正确的服务认识 过错的服务认识

2. 服务礼仪的关键词和忌讳

服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲

待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

三 不 讲：不尊重对方的言语、不客气的言语、不耐烦的言语。

服务行业的七大罪行

餐厅服务员：你有过这样的举动吗

不自动上前迎候客人。 自始自终无浅笑，无礼貌用语。

遇见客人时视若无睹。 不带领客人入席。 服务员与客人之间说话间隔过远。

客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不引荐菜单上的菜。

当客人点菜时，不自动地表明谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视野等。

给客人的茶水，没有承认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。

用餐前未预备湿巾，在客人问询之后才拿出。

纷发餐具时将装有餐具的箱子放置在椅子上。

餐间不换餐碟。 客人正在用餐时，就送上生果。

客人还在用餐时，就开端清扫卫生。 客人还未用完餐时，就把四周的灯悉数关掉。

不仔细清扫厨房的卫生。 擦桌布太脏、太湿。

厨房间的作业人员不带帽子。 在客人用的卫生间里谈私事。

服务员之间的大声攀谈，嬉笑影响到客人用餐。 不仔细填写清扫卫生间的时刻表。

移动椅子时宣布动静。 走路磨蹭，含胸驼背，并擦到旮旯的树叶。

不运用标准普通话。 说话时吐字不清楚，语速快。

对客人无称号，小动作多，与边上的其他作业人员谈天，自始自终不昂首看客人。

结帐时找不到服务员。 不自动送客人出餐厅。

缺少与客人言语沟通，没有友爱的道别。

四、服务礼仪、行为言语标准

1. 服务礼仪理论一：

3A规矩： 承受对方 重视对方 赞许对方

2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应

第一眼形象=第一形象 =首轮效应

30秒决议顾客对你的形象!!

怎么留下最佳的第一形象

仪容整齐 仪态大方 姿态规矩 服饰清洁 态度规矩

表情柔软 正视对方 喜形于色 轻声细语 动作轻盈

3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应

末轮效应：服务人员留给客户的最终形象

对待顾客 始终如一

服务礼仪理论四：零度搅扰

为客户供给舒适的环境 不搅扰客户 不损坏客户的心境

操控噪音(背景音乐，说话声响，动作等) 重视环境卫生

五、服务礼仪的使用

1. 言语礼仪

标准用语 问好语 请托语 称谢语

咨询语 应答语 欣赏语 推托语

2. 表情礼仪

(一)面部表情 目光的运用

凝视的部位 凝视的视点 凝视的技巧

(二) 面部表情 浅笑

笑的品种 浅笑的方法 笑脸是进步好感度的捷径

没有 笑脸 就没有好的人际联系

笑脸 是服务人员的第一项作业带着笑脸出现在顾客面前

3. 举动礼仪

(一) 杰出的站姿

头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并

(二) 正确的行姿

头正肩平 双目平视 方向清晰 步幅适度

收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 和谐平衡

(三)迎候客户礼仪

(四)礼仪地指引方向

(五)引导客人的礼仪同引导方法

(六)礼仪引导客人上下台阶

(七)礼仪点菜,送菜,收菜

(八)礼仪结帐,送客

多人握手准则的服务礼仪

1、多人握手时能够坚持由尊到卑的次序

需要与多人握手时一般应坚持由尊到卑的次序，并要跟在场的所有人都握手。如果在与多人握手时坚持由尊到卑的次序的话，握手时既不能乱了握手的次序，也不能另眼相看。

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5、多人一起握手时次序

有些场合是多人一起握手，这时也要依照必定的握手次序来进行握手，可是不论采纳什么样的握手次序，在多人一起握手时不能选用穿插握手次序，这样不只会比较失礼，还会让在场的人比较为难。

握手礼仪有什么准则

1.先打招待，然后握手。如果是初次碰头，一般在介绍自己时自动伸手，例如“Im Green, nice meeting you.”一起自动伸手与对方握手。

2.握手时伸手的次序也有些考究：主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年青者、身份低者碰头先问好，待对方伸手再握。

3.男人与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分。

4.多人握手时不要穿插，等他人握手结束后再伸手，握手前脱帽并摘下手套握手时双目凝视对方，面带浅笑。

5.在一般情况下，握手时刻不宜过长，一下即可，不行太用力。联系很熟的话握手时刻能够略微长一些。有时年青的对年长的、身份低的对身份高的能够稍欠身，用双手抓住对方的手，表明尊敬。