员工岗位资格培训考试习题集 大堂经理

（2013年修订版） 个人金融部

中国农业银行人力资源部组编 二〇一三年六

第一章零售业务转型与网点服务精神建设

一、判断题

1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×）

2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√）

3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（ × ）

4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（× ）

5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√ ） 6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ √ ）

7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（× ）

8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ √ ）

9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√ ） 二、单选题 1．（ B ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。 A．对公 B．零售 C．金融市场

…… 此处隐藏0字 ……

D．投资银行

2．我行将在在重点城市行设立（ C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。 A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点

3．按照《中国农业银行零售业务 2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（ C ）以上。 A．20% B．40% C．50% D．60%

4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。 A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众”

5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B ）策略。 A．大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销

6．激情创新，即网点各岗位人员在（A ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A．服务 B．产品 C．转型 D．设施

7．以下不属于网点服务精神的是（ D ）。 A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂 8．（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。 A．善于发现周围环境、人员的优点

B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养