服务流程及各流程中相应礼貌用语考试试题
填空题:满分100分(共65分,每空1.5分)
一、 迎客:
迎客时应注意目光注视着客人的________,面带微笑,鞠躬_______。声音 响亮,以饱满的热情说____________________ ,进门及客人出去等情况都 赢注意______态度。迎客时,对于熟客来说应说 ________________。
二、领位:时应留心观察,如不确定人数时可问____________________?然后将 客人带至合适的位置,在台阶处应提醒____________________,拐弯处就说 ____________________,但应注意________引导。并用余光扫描客人是否 跟上。
三、____:将客人安排至合适台位后,快速观察室内空调温度,音乐音量,以及 灯光有无调整最佳状态。随即____________转身离去,如手中无单谱,应说
____________________,当你点单时需要打断顾客谈话时应说 ____________________,进门及出门时都记得随时关门并注意其 ___________。
四、点单:点单时应注意细心观察适时推销,将单谱打开_______顾客面前,并
说____________________,随即站立在一边与桌角成________,让顾客自行
选择15-20秒后,可进行询问(点茶):_________________________________
接受到客人的吩咐时说____________________,当你听不清楚客人问话时说
______________________________。点单后及时__________以确保点单无
误。对于客人的问题暂时不能解答时应说:
___________________________________。
五、____:茶水应在客人台位上冲泡,并适时引导客人,向客人介绍所冲泡茶品
的相关知识,奉茶时右手__________左手___________。双手奉茶,应注意
手指___________,并轻声说_______________后退两步离开时可说
____________________及时撤掉多余物品。上餐时对于等候已久的客人应
说:____________________并注意摆放整齐。得到客人的帮助时应说
____________________。后退两步转身离开。
六、巡台服务:巡台服务占整个服务流程的80%,包括:__________、
___________、__________、_________、打扫地上赃物,收餐具等。在进行
每一项席间服务时都要注意标准话语,如加茶时可说
____________________,清理台面时可说_________________。如打扰到或
给顾客带来麻烦时应说:_____________________________,部分客人离台,
剩余多余杯具时,可说______________________________?但一定要征得客
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人的同意再进行服务,巡台时要求______、全面、_______、没进入巡台一
次,应快速巡视全场,尽可能一次性如客人添加齐全,避免_____________。
对于休闲品茶,娱乐等客人应__________________如客人商务洽谈,约会等
台位称之为_____,则应灵活服务。
七、买单:当客人按呼叫器或直接买单时,应立即到顾客面前给顾客答复:
____________________然后再到收银台拿账单至客人面前:
____________________,根据具体情况推销储值卡或介绍茶楼的消费优惠活
动。接到客人钱后应做到倡收倡付:__________________________________,