服务创新作业

姓名：毛明明 班级：市场营销1302

学 号：20137750

服务创新

服务创新

一、申通快递服务包

申通快递服务包描述：服务包是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的，强调的是服务的性质。通常“服务包”由四部份共同构成：

支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源 。 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品。

显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益 。

隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征。 1.支持性设施：

1)物流运输车辆不同规格的适合各种产品运输的车辆，包括普通货物运输物流技术设备，包括物流装卸搬运设备。

2)参与物流运输的人员高水平的具有货物运输资历的运输人员。 3)用于货物集散的场站，货物须经转运的中转站，用于将来自各个方向的货物聚集，并将各个方向的货物分散的。

4)运输线路由铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输等组成的综合运输体系。遍及全国以及更广泛的范围的运输网。

5)互联网、无线通信，条形码等现代信息技术，能够进行远程调控，了解货物信息，保证货物安全。

6.)宽敞的办公作业场地，提高内部管理人员工作的舒适度，提高工作的效率。 7.)站场的设施布置便于运输车辆驶入驶出，不需要进行车辆的无效重复操作，不易造成车辆的阻塞，提高货物运输的效率。

2.辅助物品：

包括消费者寄出物件、接收的物件等。顾客购买和消费的物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式，一般通过安全快速的将消费者的物件寄出、运送、派发来满足消费者的需求，只有最好的服务、最安全的保障和最快速的运输才能最大限度的满足顾客需要。

3.显性服务： a.在店人性化服务

旨在让顾客感受企业的诚意，让消费者真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。大件货物主动上门上门取件。在店里发件，服务人员全程引导帮助，使交易过程更加快速、有效，为消费者节约时间，提高服务效率，提高消费者满意度。

b.信誉度方面

申通快递有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给消费者留下良好的印象，而普通快递网点由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给消费者留下非常恶劣的形象。以前快递公司没有送货上门的服务，消费者没得选择，现在快递公司都相应推出了这项服务，但并不能完全的达到要求，派送的过程中出现的问题也得不到有效的解决，所以一个知名度高、信誉好的公司是他们最好的选择。

c.在线咨询服务

对客户进行电话、网上咨询等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问发货情况、

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物件运送情况和服务改进意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之快递的价格，快递的派送进程和注意事项等；介绍公司为客户提供的服务项目。

3.隐性服务：

a.服务人员的服务态度，送货人员的热情和亲切。

b.送货服务更加人性化，考虑到各个人群的需要，比如，给大型综合超市送货安排在早上，给学生群体送货尽量安排在课间等等。

c.快速的顾客服务，减少货物处理的周期，在尽可能短的时间内满足客户需求，减少客户等待时间。

d.安全性，尽量少的出现货物在途中质和量的偏差，提高顾客满足感。 e.给长期合作伙伴提供的优惠服务。

快递行业服务标准：国家邮政局发布关于中华人民共和国《快递业服务标准》——快递服务（附在作业后面）

改进建议：

1、扩大品牌知名度并加强网点建设，运用先进的信息技术提升业务操作能力。在国内快递方面，随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，快递企业应加快与快递运送的源头企业、大型电子商务网站展开合作，加强对国内快递客户的争夺。快递企业应在原有的网络优势的基础上认识差距，增加具有战略意义的物流中心和加大科技投入。通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作效率，减低运营成本，增加货物运送过程中的透明度以便客户能实时掌握信息，最终实现以高科技而非价格来领先市场，吸引客户。

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三、服务质量量表

购物经历：记得14年的时候，我要给在外地工作的父亲寄一份村里的证明，去镇上寄，那时候街上只有邮政和申通，邮政太贵就选了申通，当时进店里发现里面一个人都没有，等了会儿，从楼上下来一位大妈，看见我后问我一下，然后就走一边去看电视去了，当时我没仔细看就开始填，把上面的要求填的都填了然后给她，但叫了两声都没搭理我，当我正准备发火的时候，她才不舍的摆着一副很不情愿的表情转过头接过单子，当时我选的是快件，用飞机运。但过了几天按时间快件已经到了，我就打了一个电话给我爸问一下，结果我爸说没有收到，我就上网查，结果发现物件才走了不到一半的路程，我当时就火了，然后打电话去服务中心，说明了情况，还好他们的态度还算可以，在核实了情况后，向我道歉了，我还收到了他们的赔偿，但因为耽搁了那么长一段时间，最后还是对我爸造成了一定的影响。这算是一次比较糟糕的经历了。 对这次的经历评价：

服务质量量表 服务质量测评问题 满意度分值 邮件能够被快速送达 4 中途不出现邮件丢失的情况 1 可靠性 中途不出现邮件损坏的情况 2 邮件递送准确性高 5 营业厅的设施及环境良好 4 服务人员的着装仪表大方得体 3 有形性 收费合理、公开、透明 3 运输工具先进、快捷、安全 4 网站的设计简洁、使用方便、操作简易 3 企业有良好的形象和口碑 3 服务人员拥有足够的行业专业知识 2 保证性 服务人员对待客户态度好 2 服务人员能准确处理顾客的需求 2 服务热线畅通，客服人员态度好 4 企业能够及时提供上门服务 3 响应性 寄件、取件排队等候时间短 4 能够轻松跟踪查询邮件状况 4 能够很好的与顾客沟通交流 4 移情性 对顾客的问题很重视，把客户利益放在第一 3 能够合理处理顾客的投诉意见 4 该部分了解您在接受快递服务之后，你对这些指标因素的满意程度。根据您的真实

想法，从非常不满意（1分）、比较不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、

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