饭店管理概论结课论文

酒店个性化服务管理

学院：文 法 学 院 班级：旅游管理1401 姓名：李 培 源 学号：A12140699

酒店个性化服务管理

摘 要：以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色高质量的服务，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，获得不断的效益。

关键词：个性化 服务 酒店

一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 （二）寻找新的机会,抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. （三）树立良好的企业形象,在竞争中取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 （四）在行业中取得竞争优势

酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以取得竞争优势。 二、酒店个体化服务的原则 （一）一个目标

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店，尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 （二）两项保障

两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体

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酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值。知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。 5.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

结 论

酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济效益。在很多酒店规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，并且在这个程序中不断推陈出新，人员追求卓越细致的经营理念的培养，这样才能形成酒店的特色经营。这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得固定的顾客消费群体。

参考文献

[1]海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4。 [2]侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2。 [3]田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，2005,1。 [4]李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，2003,5。 [5]邹益民，郑宏宾：我国饭店管理的战略思考。