物业项目管理冲突处置工作心得

　　在物业项目管理环境中，来自各个方面的冲突是不可避免的。试图避免冲突、压制冲突的想法是不正确的，这只能进一步恶化冲突，最终导致更大的不利。

　　物业冲突管理是创造性的处理冲突的工作艺术，物业冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的，而不是破坏性的方向发展。解决冲突的关键是在作好冲突防范的同时，在冲突发生时分析冲突的来源，运用正确的处置程序和方法解决冲突。物业冲突的表现形式可能是显性的，也可能是隐性的。

　　一、冲突的来源

　　在物业项目管理过程中，冲突可来自两个方面。一方面来自于物业管理组织内部的冲突，另一方面来自于物业管理组织外部的冲突。常见的管理冲突来源可归纳如下：

　　1、管理程序的冲突：

　　因管理程序定义不清楚，职责工作范围、程序对接界面关系搭接步距缺陷等，会导致许多冲突的发生。

　　案例：某项目物业二次装修管理工作流程步距过长( 环节层次)，项目管理办公场地分散，职责步距重复搭接。于是引发业主在办理装修手续时的牢骚和不满。当这种不满情绪处于临界状态时，冲突的发生则会随机的产生于任何一个部门工作范围中。并有可能导致在日后的物业管理收费时，业主为发泄积压的牢骚而找出许多不满意的服务缺陷拒绝交费。

　　案例：管理程序的冲突也可表现在采购工作流程与仓库管理工作流程搭接界面处。比如采购物品的品质确认，是两个界面之间的一个敏感问题。采购物品的品质质量判断有很大的难度，专业性很强，从而导致内部冲突。提高采购、物管工作人员的素质、设立材料样板间、专业使用者参与物品鉴定等技术手段的补充，是预防、缓解两个程序之间发生冲突的管理方法。

　　2、技术意见和性能权衡的冲突：

　　在面向技术的项目管理层面上，就技术问题与功能要求;技术选用权衡和实现手段上，都有可能发生管理冲突。

　　案例：物业项目早期介入过程中，此类问题较为明显。物业项目选择的技术实现手段，是用来达到满足日后物业功能品质服务标准要求而确定的。根据不同的物业项目功能品质之间的差异，而选择不同的技术实现方法和设备。例如：某物业项目保安服务的技防设备选择工作计划，是根据项目中的博物馆、戏楼、会所、餐厅、高档休闲园林的不同功能要求，而选择不同的技防标准来实现计划。为日后物业管理、减少损失、降低建设成本、物业可持续发展作好前期介入管理工作，并达到了预期的目的。

　　但是，在实际工作过程中，项目最高决策者对物业功能计划的实施有一定的另案考虑，取消了一部分物业服务功能设备，降低了博物馆安防等级，取消了多语言同传翻译系统……，同物业项目经营及管理层产生意见不一致。

　　物业项目经营及管理层采取妥协方式保留意见化解冲突。从目前该项目的初步经营效果来看，由于技防水平降低，珍贵文物难以进馆展示。国际高端人群消费服务条件欠缺，戏楼票房收入维持在一般价格水平。

　　3、资源分配冲突：

　　物业项目管理资源分配冲突，就是由谁来承担某项具体任务以及分配给具体任务资源数量的多少等方面而产生冲突。

　　物业项目管理资金的使用分配在此表现的比较明显，冲突产生的负面作用及时间延续，也是很有重要影响的。

　　案例：某物业项目工程维修的抢修工作及时性滞后情况时有发生，主管工程师到位时间及准备工作协调较乱。经内部质量工作程序检查，问题出在与工程师通讯联络不通畅(私人手机无公司话费补助)，值班调度用对讲工具寻人时，信号传播不到地下空间，于是出现抢修程序及准备工作不足情况的发生。

　　为此，责成公司部门经理一方面向高层领导申请增加手机公用话费，另一方面调整抢修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全岗位责任制，杜绝组织准备工作不足现象的发生。由于调整了资源分配中的不足，从而产生了积极的作用，此类问题在日后工作中的发生频次逐渐降低。

　　4、进度计划冲突：

　　此类冲突可能会来源于对完成工作的次序(流程)，及完成工作流程所需时间长短的意见不一致，而产生冲突。

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　　5、承认你和公司做的不够好，并向对方表示改进的诚意。因为有时业主投诉不一定全部正确，但只要业主来投诉，就意味着我们某一部分做得不好。物业公司接诉人当着对方的面承认这一点(但不可被对方引入歧途，如签字承认等)，千万不要在业主投诉的火头上为自己找理由。

　　6、告诉对方你将代表公司认真处理此事，虽然你不能全权处理，但你做出了反应，给对方某种程度上的满足(心理的)，要注意，所有投诉人在投诉和反映问题时最讨厌别人推诿。

　　7、尽量风趣幽默一些(选用恰当的语言)缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力(如给对方倒一杯水等)，从而将大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的(如业主与业主之间的投诉)，投诉与被投诉协调一下即会解决的很好。

　　8、当问题解决后，打个电话问候一下对方，给对方留下一个完整的处理问题印象，树立公司良好的办事工作作风，征求对方对问题如此解决是否满意。

　　9、物业公司接待投诉人员要加强自身学习，熟悉本行业的法律法规，从而以理服人、以法管业，这是处理投诉很重要的一点。如果有人来投诉，接诉人一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说“对不起、对不起”是不行的，其问题永远也得不到解决。

　　10、每件投诉处理完毕后，要进行小结。如发生此次投诉的原因是什么?从此次投诉处理中我们学到了什么?此次投诉是否属于随机出现的问题，还是系统性的缺陷问题?……

　　以上为物业项目管理冲突处置的管理要点，挂一漏万。需企业管理人员熟练掌握、灵活运用、取长补短。熟知接待投诉处理的程序，记录表格，物业规定并及时掌握新的信息，准确选择相应的冲突处理方式，处理步骤，为企业的经济效益，社会效益,环境效益作出应有的贡献。